Bez kategorii

Gdybym mógł, wybrałbym co innego – pamiętnik pracownika call-center

Na niektóre rzeczy, nigdy nie ma dobrego czasu. Na niektóre szczere wyznania również. To będzie szczere. Jakieś 8 lat temu zacząłem pisać pełen goryczy tekst o pracy w call-center, nigdy go nigdzie nie opublikowałem. Wyszedłem z założenia, co było za mną, to niech tam zostanie. Ale teraz przypadkiem go odnalazłem. I wrzucam. Może komuś się przyda, by sobie niektóre rzeczy w głowie naprawić.

Młodsi z was mogą nie pamiętać, ale był czas w naszym kraju, gdy pracy było niewiele, a bezrobocie całkiem wysokie. Ludzie młodzi i bez konkretnych kwalifikacji pracę mogli znaleźć w niewielu miejscach. Ale był jeden typ biznesu, który przyjmował chętnie – call-center. Gdy przez rok walczyłem z brakiem pracy, to zajęcie ratowało mnie i moją rodzinę, ale nigdy więcej nie chciałbym tam pracować.

Call-center to praca jak każda inna

Poniższy tekst napisałem już po tych wszystkich wydarzeniach. Chciałem go gdzieś opublikować, gdzieś wysłać, by został przeczytany. By czytelnik zrozumiał mój ból, choć nic złego w sumie mi się nie przydarzyło. Call-center to praca jak każda inna. Ale myślę, że zrozumie mnie każdy, kto zajmuje się czymś zupełnie przeciwnym do swoich umiejętności.

Pracowaliście w firmie, która działała jak ta z filmu „Wilk z Wall-Street”? Nic ciekawego powiem wam (ok. 2013)

Dziś sytuacja jest zupełnie inna. Można wybrzydzać na rynku pracy i być może wielu czytających nie zrozumie, czemu tam pracowałem. No nic. Prawda czasu. Ale był moment, gdy pracodawca mógł śmiało powiedzieć „nie podoba się? To idź sobie. Na twoje miejsce, jest dziesięciu”. Takie były czasy.

Kto mnie zna, wie, że zanim osiadłem w pracy analityka/dziennikarza, to miałem przyjemność pracować w różnych miejscach. Od jednostki wojskowej po pracę w teatrze, żadnej pracy się nie bałem – byleby płacili.

Młodo zostałem ojcem, miałem swoje zobowiązania względem rodziny. W takich sytuacjach nie ma, że boli. Że nie mam ochoty, czy nie mam sił, nie jestem gotów. Zagryzasz zęby i ogień! Jak wielkie szkody mi ten czas wyrządził, czułem dopiero po latach.

Wówczas na powierzchni trzymała mnie jedynie rodzina. A w zasadzie obowiązek. Nie rzuciłem się pod pociąg chyba tylko z wewnętrznego obowiązku. Nie stać mnie było nawet na ubezpieczenie, a poza tym, zdawałem sobie sprawę z zapisów dotyczącego samobójstw. Moja ofiara nikomu na nic by się nie przydała.

Czasami też ktoś doceniał wówczas mojego bloga o architekturze. Byłem zapraszany do ładnych miejsc, a to do hoteli, a to do nowych biur. Była to wówczas miła odskocznia, która wraz z rodziną uniemożliwiły mi popadnięcie w jakiś straszny mrok. Dzisiaj byśmy powiedzieli, że w objęcia depresji, ale np. w 2012 roku, patrzyło się na to inaczej. Poniżej, mój nigdy nieopublikowany tekst o pracy w call-center. Bawcie się dobrze!

List do samego siebie

Wstaję rano. Jadąc do pracy, relaksuję się „ciszą i spokojem” komunikacji miejskiej. Nie przeszkadza mi ani płaczące dziecko, ani głośne rozmowy nastolatków. Jadę dalej. W pracy jestem 20 minut przed rozpoczęciem pracy. Robię herbatę i kawę, ustawiam też buteleczkę z wodą. Odpalam komputer i włączam wszystkie niezbędne programy.

Za dwie dziewiąta jestem gotowy. Zakładam na uszy słuchawki, do ust przykładam mikrofon i klikam start. Czekam na pierwsze połączenie. Zanim usłyszę w słuchawkach zaspane „słucham” zdążę sobie przekląć pod nosem. I po raz setny tego tygodnia mówię: „dzień dobry. Z tej strony…”.

Witamy w call-center

Tak wyglądał praktycznie każdy mój dzień przez ponad rok. Przez 14 miesięcy pracowałem w 4 różnych firmach typu call-center. W jednej byłem Team Leaderem. Dostałem awans po raptem pół roku pracy. W trzech pozostałych zwykłym pracownikiem. Głównie sprzedawałem różnorakie produkty. Od finansowych, poprzez te z segmentu health&beauty.

Nie straszne mi były telekomy oraz banki. Pracowałem z klientem biznesowym oraz indywidualnym. Każdego dnia wracałem do domu na moralnym kacu. Nic nie mówiłem żonie, by się o mnie nie martwiła. A miałem czasami ochotę otworzyć sobie żyły z bezsilności.

Tablica z wynikami sprzedaży. Nic tak nie pobudza, jak rywalizacja? Co nie?

Dlaczego chcesz pracować w call-center?

Prawidłowa odpowiedź brzmi oczywiście: „ponieważ już pracowałem w tym sektorze. Z niemałymi sukcesami. Doskonale odnajduję się w kontaktach z ludźmi i uwielbiam rozmawiać. Ale także słuchać ludzi i pomagać im”.

A tak naprawdę każdy powinien powiedzieć: „bo nie mam pieniędzy, a muszę zarobić na czynsz. Bo nie mam rodziny, do której mógłbym się zwrócić w potrzebie. Bo mam na utrzymaniu dziecko, a ono lubi kabanosy. Ja mogę jeść kajzerki przez pięć dni w tygodniu. Mi wszystko jedno, ale niech dzieciak ma. Możesz sobie wybrać odpowiednią odpowiedź i każda będzie poprawna. Lecz te prawdziwe odpowiedzi oczywiście nie dadzą Ci tej pracy. Ta pierwsza, owszem.

Pracuje, bo muszę

Motywem pracy w call-center jest praktycznie zawsze brak innej pracy. I nie ma się z czego śmiać. Nie widzę też powodu, by ludzi pracujących na słuchawce piętnować za to, że chcą po prostu pracować. To przecież nic złego. Niby żadna praca nie hańbi. A może jednak? Nie wiem, ale mi było głupio się przyznać do tego i jako kto pracuje. Mimo wszystko, na wszystkich społecznościówkach miałem zapisane, gdzie pracuję. Bo starałem się być zawsze dobrym pracownikiem i identyfikować się z marką.

52-minutowa rozmowa, która zakończyła się sukcesem. Średnia trwała z 15 minut. Ale gdy walczysz o premię 200 zł to nie dajesz tak łatwo za wygraną

Stałe podnoszenie kwalifikacji i pomoc wykwalifikowanego trenera

O tak… coś, o czym marzą często pracownicy w firmach, w call-center jest przekleństwem. Pranie mózgu często zaczyna się już od rana. Podczas porannych spotkań ustalamy cele na dany dzień i dopingujemy się nawzajem. Ale to nie ma znaczenia. Jako Team Leader wielokrotnie sprawdzałem statystyki.

Te poranne ustalanie wyników, które bym nazwał metaforycznie wymiotami, nie miały żadnego znaczenia. Nieważne czy ktoś był nastawiony optymistycznie, czy też nie. Jak miał pecha, to nic mu się nie udało. Zupełny przypadek. I choć prawdą jest to, iż część sobie radziła lepiej niż inni, to często w dłuższym okresie przeglądania statystyk wszystko zależało jedynie od szczęścia.

Na jednym ze szkoleń powiedziałem, że pisuję bloga. Dostałem od instruktorki prezent. Notesik. Mam go do dzisiaj. To było akurat bardzo miłe

A trenerzy personalni? O tak. Wspaniali ludzie. Od rana wbijają ci do głowy, jakich sformułowań masz używać, a jakie słowa są zabronione. Tak. Zabronione. Gdy ich używasz, możesz nawet stracić premię. Która i tak nie jest duża. Ale w przypadku gdy zarabiasz minimum, to nawet stówa jest na wagę złota.

Takie słowa jak: ewentualnie, a może, jak gdyby… i wiele innych. Są po prostu zabronione, a ich używanie jest karane. Najlepszym tego przykładem jest moment, gdy za użycie w czasie rozmowy słowa: „ewentualnie” trenerka uderzyła mnie po wierzchu dłoni linijką. Powiem szczerze. Nawet kapral w wojsku nie potrafił mnie tak upokorzyć. Miałem ochotę wstać i strzelić ją w twarz i nie mówię o otwartej dłoni. Pamiętajcie, po drugiej stronie słuchawki czasami odbywają się ludzkie dramaty.

To nie będzie sprzedaż, to będzie akcja edukacyjna

Bo najpierw trzeba klienta wyedukować, co konkretnie można zrobić z produktem. Bo wiadomo. Klient najpierw musi produkt zrozumieć, żeby poczuć potrzebę jego posiadania. Edukujemy ludzi. Akurat! Sprzedaż telefoniczna nigdy nie jest edukacją. Dlaczego? Ponieważ pracownik nie jest rozliczany z liczby wytłumaczenia produktów, a z ich sprzedaży.

Tutaj to była profeska. Przerwa w dowolnym momencie. Duży wybór herbat i kawek, wygłuszone boksiki

I choć przyznam. Bywa, że produkty naprawdę się klientom przydają, to w dużej mierze jest to zakup oparty na emocjach. A gdy w grę wchodzą emocje, to nigdy to się dobrze nie kończy. I pal go diabli, gdy klient kupuje kawy za 50 zł. Gorzej, gdy kupuje usługę dla firmy za 100 tys. złotych.

Ciężka praca? Przecież tylko siedzisz i rozmawiasz

No właśnie. Niby nie jest ciężka. Niby to też nic skomplikowanego. Ale jednak męczy. I to bardzo. 8 godzin rozmów z klientami to często pojedynki słowne między rozmówcami. Jest jednak jedna różnica. Konsultant ma tę świadomość, iż stale musi się trzymać w odpowiednich ramach. Nie może przekląć (choćby chciał), nie może rzucić słuchawką (oj bardzo by chciał), ani odezwać się bez szacunku do klienta.

I pomimo to, konsultanci częściej wychodzą z tego obronną ręką. Tak. To jakiś zabawny mit, iż to klienci łapią konsultantów za język. W zdecydowanej większość przypadków to właśnie klient przepraszał za swoje zachowanie. Zresztą. Było to trochę podyktowane tym, iż konsultant nie mógł używać słowa przepraszam. To już inna sprawa.

Ta praca to koszmar

W jednej z firm pracowałem jako obsługa. Czyli czekałem na telefony przychodzące, aby udzielać specjalnych informacji dla naszych klientów. Płacili nam od godziny pracy, więc niedziwne, iż w sobotę (za normalną stawkę. Bo to przecież umowa zlecenie) zgłosiłem się na 10-godzinny dyżur. O 12-stej w południe usiadłem i miałem dyżur do 22. Na pierwsze połączenie czekałem… 7 godzin! Około godziny 19-stej dopiero ktoś do mnie zadzwonił, oczekując pomocy.

Do tego czasu miałem siedzieć i oczekiwać. Nie mogłem przeglądać internetu, musiałem odłożyć telefon na specjalne miejsce, nie mogłem czytać książki czy malować długopisem wisielców na kartce. Masz czekać! 7 godzin siedzisz i patrzysz tępo w ekran, choć nic się na nim nie dzieje.

Od zawsze wychodziłem z założenia, że gdy pracujesz, to dajesz z siebie, ile możesz. Dlatego nawet w pracy, którą szczerze gardziłem, miałem świetne wyniki i awanse. Sprzedawca kwartału? Do usług!

Innym razem, zadzwonił klient o 22. Tak. O 22. Miał takie prawo! Ja tego nie neguję. Miał cały dzień, infolinia była czynna od 8 rano do 22. I zadzwonił, gdy wyłączałem system. Nie mogłem powiedzieć, już panu nie pomogę, proszę zadzwonić jutro. Prywatne call-center to nie przychodnia publiczna. Gdybym tak zrobił, a mój team leader tego wysłuchał, następnego dnia bym wyleciał. A moje dziecko mogłoby zapomnieć nawet o tych zakichanych kajzerkach.

Każdy marzy o zmianie pracy na inną.

Oczywiście, są osoby, które tam pracują z przyjemnością. Dopóki się nie wypalą. Ale co wtedy? Jak się przebranżowić? Na co? Powiesz komuś, że masz certyfikaty instytucji bankowych? Nie przyjmą cię nawet do obsługi kasy w oddziale, tyle jest warte twoje doświadczenie, papiery, certyfikaty, które uzyskujesz w call-center. Masz doświadczenie w sprzedaży? Super! Tylko, każda firma chce doświadczenia w sprzedaży bezpośredniej i budowania relacji długotrwałych. A te nijak nie przypominają tego, co buduje się w kontaktach przez telefon.

Było – minęło

Nigdy nie wróciłem już do pracy w call-center. Od tamtej pory wiele się zmieniło. Od wielu lat mam stabilną pracę. Parokrotnie zmieniałem mieszkanie, założyłem firmę, zostałem autorem książek (premiera pierwszej już niedługo, a trzecią kończę pisać), jestem cenionym analitykiem. I przede wszystkim. Żyję. Nie załamałem się, choć było blisko. A przecież nie każdemu mężczyźnie, który traci wszystko, a przede wszystkim godność, udaje się wyjść na prostą.

Szczerze podziwiam osoby pracujące w call-center, choć gdy po raz kolejny dzwoni do mnie fotowoltaika, to naprawdę jestem zły. Za moich czasów, ciągłe pinganie do klienta, który tego sobie nie życzy, by nie przeszło.

Skoro tekst jest już na blogu, to z pełnym sumieniem mogę go wyrzucić z dysku. I z mojej pamięci.

PS. Taka ciekawostka. Z częścią osób, które przez ten czas spotkałem nadal mam jako taki kontakt. I wiecie co? Nikt z nich nie pracuje w sprzedaży. Za to robią kariery, rozwijają się. Widać, potrzebowali po prostu innych bodźców do rozwinięcia skrzydeł.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *